Виды коммуникаций: параметры, характеристика

Признаки классификации коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые в компаниях, классифицируются по ряду следующих признаков (см. таблицу 1).

Признак классификации	Виды коммуникаций
По форме общения	Вербальные Невербальные
По субъекту и средствам коммуникаций	Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств Межличностные
По субъекту и средствам коммуникаций	Восходящие Нисходящие
По каналам общения	Формальные Неформальные
По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)	Горизонтальные Вертикальные Диагональные

Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций

Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

Современные условия диктуют необходимость в коммуникациях, которые проводятся с помощью информационных технологий и технических средств. Для этого используются телекоммуникационные системы, электронная почта, управленческие информационные средства (УИС). С помощью УИС сотрудники могут обратиться к другим сотрудникам, например – за информацией, которая необходима для решения вопросов, а также могут прочитать дополнительную литературу в интересующей их области о современных достижениях.

Межличностные коммуникации

С помощью межличностной коммуникации происходит общение двух людей. Стороны выступают в роли передающей, и принимающей стороны. При передаче сообщения, используется канал коммуникации в виде звука (дополнительный канал — взгляд, жест, мимика), при помощи которого и происходит передача послания.

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Как правило, эффективность межличностных коммуникаций зависит в первую очередь от обратной связи. Используя данную форму коммуникации, отправитель может понять, было ли получено сообщение, был ли получен ответ и правильно ли он понят. Отправитель должен быть уверен в том, что получатель правильно его понял. Различные люди могут интерпретировать одно и тоже сообщение по-разному, в зависимости от предшествующего опыта, компетентности, что предполагает наличие различных подходов к кодированию и декодированию информации. Из-за некомпетентности получателя коммуникации могут не состояться. Доверие к руководству, как к личности, так и ко всему коллективу – это важнейшее условие коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на отправление письма. По поводу ожиданий можно сказать следующее: люди с удовольствием воспринимают только то, что им нравится. Если информация будет неожиданной, то ее не воспримут. На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость разных видов. Неприятие получателем задач и целей сообщения, сформулированных в сообщении, способствует разрушению коммуникации. С точки зрения статуса получателя, статус отправителя может быть воспринят по-разному. Это возможно, если получатель признает его как своего и будет выполнять его распоряжения, передаваемые в сообщении или в тексте сообщения, а также может воспринимать статус в виде личной угрозы, что мешает процессу коммуникации и даже может прерывать его. С точки зрения социокультурной среды коммуникация зависит от социокультурной среды, которая включает в себя систему ценностей, обычаи, традиции. Его необходимо учесть в процессе общения с представителями различных наций и культур. Различны также культурные различия при вербальном и невербальном общении.

Коммуникации по форме общения

Коммуникации по каналам общения

Что такое формальные коммуникации?

Формальные коммуникации позволяют человеку ограничить и упорядочить информационный поток. Им устанавливают следующие регламенты: организационные (например, схема организационной структуры организации); функциональные (к примеру, положением о службе и отделах, включающим разделы «Взаимосвязи между подразделением»). В большинстве компаний, имеющих иерархическую структуру управления используется формальный канал коммуникации.

Неформальные коммуникации, что это?

Благодаря им, общение становится неформальным. Неформальная система коммуникации в организации называется “виноградной лозой”, так как информация в ней распространяется при помощи слухов. По мнению некоторых исследователей, слухи на 75% являются точными. Самый быстрый способ передачи информации — это слухи. Сотрудники часто используют этот канал передачи информации в целях изучения мнения сотрудников, их готовности к изменениям и принятием новых элементов (направлений), выявление «узких» мест в менеджмент компании. Еще один любопытный факт. Служба исследований HeadHunter провела опрос среди 747 компаний, чтобы узнать мнение сотрудников о том, как сегодня принято строить общение у руководителей и подчиненных.

В 58% организаций обращение к руководителю — на «Вы». С меньшей степенью формальности и неформальности, на «ты» были приняты 36% организаций. Несмотря на то, что в компании дистанция между подчиненным и руководителем достаточно велика, в коллективе отношения более близкие. По данным исследования, более «простые» и близкие отношения сложились в организациях, занимающихся информационными технологиями (на «ты» – 70%). С другой стороны, более официальные отношения в сфере производства и в многоуровневых холдингах (на «Вы» — 86%). Как правило, большинство руководителей по персоналу отмечают, что руководитель компании может легко пообщаться с подчиненным на любые абстрактные темы. На сегодняшний день в 33% компаний рядовой сотрудник может поделиться с руководителем своими проблемами, рассказать о наболевшем. В 17% компаний существует жесткий формат общения: подчиненный и начальник не общаются друг с другом. В качестве примера можно привести мнение 44% респондентов, которые считают, что неформальные контакты должны быть обязательно включены в корпоративную культуру компании. По мнению 16% опрошенных, в рабочее время они не общаются с коллегами по работе. Распоряжения начальства должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникация должна быть максимально официального формата. В добывающей отрасли неформальное общение с подчиненным или руководителем не приветствуется. И это не только потому, что они имеют возможность обратиться к руководству за помощью, но еще и потому, что они могут рассказать о своих проблемах на работе. С более близкими и простыми взаимоотношениями в организациях, лидируют компании, которые занимаются IT-технологиями (70%). На производстве и в многопрофильных холдинговых структурах, руководство на «ты» почти не общается (5–10%).

К типичной информации, передаваемой через неформальные каналы можно отнести: грядущие понижения/ повышения; изменения в структуре компании; предстоящие сокращения и предполагаемая реорганизация; предполагаемые мероприятия по усилению надзора за соблюдением дисциплины труда; информацию об индивидуальных характеристиках сотрудников и т.п.

Слухи

Виды слухов	Краткая характеристика
Слухи-«пугала»	Появляются на почве опасений и страха сотрудников, создавая беспокойство в организации, могут принести вред.
«Мечты и чаяния»	Эти самые позитивные слухи, которые способствуют творческому процессу сотрудников. Надеются на то, что слухи будут услышаны сотрудниками, которые их инициируют.
Финальный слух	Скорее всего это будет связано с вероятными и прогнозируемыми действиями в ближайшем будущем, которые могут быть осуществлены сотрудниками.
«Вбивание клиньев»	Наибольшую опасность представляют агрессивные типы. Они несут вред как для репутации компании, так в целом по организации.

Зачем компании отдел внутренних коммуникаций и чем он занимается?

На российских предприятиях модно заниматься внутренними коммуникациями. Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения.

Пример. В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала секретарь, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу.

Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

Виды коммуникаций	Виды передаваемой в сообщении информации	Цели
Восходящие	Жалобы подчиненных Мнения подчиненных Предложения подчиненных Обращения о получении консультации по интересующим вопросам Отчеты о ходе выполнения работы, возникших проблемах в ходе работы	Получить представление об улучшении деятельности компании. Получить подтвержденную информацию о ходе выполнения работы и итоговых результатах и изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях
Нисходящие	Об изменениях в политике организации Директивы вышестоящих органов управления О новых системах и процедурах О бюджете организации, его изменении, исполнении О кадровых перемещениях и реорганизациях Инструкции, информация для выполнения заданий	Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. Осуществить инструктирование по выполнению работы Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы Оперативно сообщить новости о деятельности организации Обеспечить социальную поддержку подчиненным

Неэффективность вертикальных коммуникаций очевидна. На самом деле, только 20–25% информации, которую получают от высшего руководства, попадает к непосредственным работникам и правильно понимается ими. При выходе с завода начальник цеха оставляет только 40% от всей информации, а бригадир – всего 30%. В отношении восходящих коммуникаций – до руководителей компаний доходит не более 10 % информации, которая передается рабочими.

Внутренние коммуникации: создают чувство общности у коллектива: информирую сотрудников; формируют образ организации; способствуют формированию у каждого сотрудника чувства сопричастности к делам организации и ее успеху; являются нематериальной мотивировкой сами по себе; развивают корпоративный дух компании. Наличие налаженных процессов внутренней коммуникации, способствуют повышению эффективности деятельности компании.

Что хотят знать сотрудники о своей компании

Сотрудники хотят знать, каких целей желает достичь фирма/компания, и как они могут помочь в достижении этих целей. Зачастую недостаток информации может привести к недовольству и недопониманию. Важна и информация из внешних источников. Важно, чтобы люди, находящиеся вне компании, также были в курсе происходящих событий. Нужно постараться увидеть себя в глазах потенциальных клиентов. Зачастую картинка, которую видят кандидаты, работники фирмы и даже уволившиеся работники, совершенно не совпадает с тем, что видят другие. Также очень часто не совпадают мнения руководства и простых работников о фирме.

Формы, методы и средства общения существующие в российских компаниях

В российских компаниях существуют следующие формы, методы и средства общения:

• языковые: использование «внутреннего языка компании» (понятные только сотрудникам компании, специальные слова или названия подразделений, сленг);
• бумажно-печатные: доски объявлений, информационные стенды, листовки, ящики предложений, буклеты, газета, брошюры, журнал; технико-технологические: интернет-пейджер, телефон, телевидение, сайт, радио, e-mail, компьютерные сети Интернет;
• физические (пространственные): офис по принципу открытого поля или офис открытых дверей; публично-общественные: встречи с коллективами, совещания, конференции, консультации, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, тим-билдинг, праздники, такие как дни рождения, Новый год и т.д., проведение спартакиад, конкурсов профессионального мастерства, социально значимых событий (поддержка медицины, образования, открытие детских площадок,) корпоративных праздников, и т.д.

Интересный факт. Открытые двери

В чем заключается политика «открытых дверей»? Вот несколько мнений, высказанных HR — профессионалами во время дискуссии.

«Я думал, что выражение «политика «открытых дверей»» имеет переносное значение, а не буквальное». В нашем подходе к работе мы имеем, что ни на есть, буквальный смысл. На данный момент все двери нашего офиса всегда открыты, а если возникают какие-либо серьезные проблемы, требующие конфиденциальности или срочности, то они могут быть закрыты, однако только в течение короткого промежутка времени. В нашей компании «открыты двери» даже в кабинете президента/гендиректора. Значит, все сотрудники на всех уровнях могут общаться друг с другом. Помимо этого, мы предоставляем список контактных лиц, которые включают телефоны офисов, мобильные и домашние номера всех сотрудников компании, для того чтобы они были легко доступны, в экстренных ситуациях.

Если следовать такой политике (открытое общение, забота, преданность, производительность, и т.д.) то организации, которые следуют ей, меньше будут подвергаться критике в глазах общественности, легче найдут решение в спорных ситуациях или же смогут найти более производительную рабочую силу.

Ошибки внутренних коммуникаций

По мнению специалистов, типичными ошибками внутренней коммуникации являются: многозадачность: часто информация передается только сверху-вниз. Низкая вовлеченность в построение обратной связи приводит к низкой заинтересованности в работе, снижению мотивации; персонал несистемный: когда нет системы информирования работников различными способами и с учетом их потребностей, новости компании не доходят до сотрудников. В частности, если основным каналом коммуникации является интернет, то сотрудники без персонального компьютера могут быть исключены из числа осведомленных и им необходимо будет искать информацию самостоятельно, что может нарушить стандартное информирование. Придание эмоциональной значимости информации требует более интерактивных и живых способов – видеоконференций, бесед, встреч.

Проблемы с общением

Неуверенные в себе сотрудники могут попасть в неприятную ситуацию, если их руководитель не будет говорить им всей необходимой информации. Как правило, такие проблемы снижают эффективность работы и мотивируют сотрудников на некачественную работу, а также провоцируют саботаж или умышленный выпуск брака.

В случае если вы являетесь руководителем, то у вас есть четкое представление о рабочем процессе команды, и вы готовы защищать их. Кроме того, вы можете улучшить свое внутреннее общение: для этого вам нужно стимулировать обратную связь..

Из книги Джейкоба Моргана «The Employee Experience Advance» можно узнать, что в мире по-прежнему есть места, где руководители не дают обратной связи, не высказывают идеи по улучшению работы персонала.

А если вы будете открыты в общении с сотрудниками, то это позволит всем почувствовать себя увереннее и повысит желание внести свой вклад в долгосрочный успех компании. А вот о том, как это делается, — далее.

Встречи один на один

Как заставить каждого сотрудника давать качественную обратную связь? Выясните, какие методы подходят, какие — нет, и есть ли препятствия. Например, регулярное проведение встреч с сотрудниками-интровертами необходимо для укрепления доверия к ним.

Спланируйте собрание стратегически

По-видимому, многим не нравятся командно-штабные игры; однако в то же время, личный разговор — лучший способ решить вопросы. После этого составьте и опубликуете повестку собрания, а также дайте участникам информацию, которая необходима для подготовки в проведении собрания.  

Говорите о разных моментах в рабочем процессе

А вы чувствуете поддержку или вам кажется, будто вас никто не уважает? Какие проекты вам нравятся? Вы имеете право на честный разговор с руководителем о работе. Эвелина Грин из журнала Slate предлагает руководителю создать систему общения, которая бы устраивала обоих: «Если вы хотите, чтобы ваша работа была принята к исполнению, то вам необходимо принять на себя ответственность за ее выполнение: например, если начальник отменил решение о создании системы коммуникации».

В работе старайтесь придерживаться четкого плана

На всех уровнях общения происходит обмен информацией, даже в отношении повседневных дел, которые обсуждаются с коллегами в отделах. Несколько полезных советов, которые помогут команде двигаться в правильном направлении:

• Внедряйте в работу общие ресурсы, например, на площадке общей работы или в папках, к которым каждый может получить доступ.
• Если вы любите составлять контрольные списки и разрабатывать другие материалы для управления проектами, поделитесь идеями с коллегами: не стесняйтесь делать и публиковать документы, помогающие согласовать работу в команде.
• Еще не успели закончить проект? Задумайтесь о том, что было хорошо, а что — нет, и попросите своих коллег оценить работу — так вы сможете совершенствоваться.
• Уделяйте больше времени проектам, требующим пристального внимания. Запланируйте отдельно рабочее время в своем календаре и сообщите об этом коллегам в своей команде.